Komunikacja w zespole #1: Po co i jak?
Wstęp
Istnieje w gamedevie taki wyświechtany slogan:
Nie po to poszedłem do gamedevu by rozmawiać z ludźmi
Dla jednych jest to tylko żart, inni żyją według tych zasad. Problem w tym, że to postawa, która powoduje problemy na wielu poziomach: od personalnych, przez cały zespół, po wpływ na firmę i projekt. W moim nowym cyklu artykułów postaram się zaprezentować trochę inny punkt widzenia. Będą również w nich zawarte porady będące dobrymi fundamentami komunikacji zarówno w pracy, jak i codziennym życiu.
Ale po co gadać z ludźmi?
No więc po co gadać z tymi ludźmi? Powoli się to zmienia w pozytywnym kierunku i mamy, nawet wśród typów introwertycznych osoby, które chętniej się komunikują, natomiast albo robią to w sposób, w którym intencja rozjeżdża się z interpretacją i kończy się na konfliktach, albo, bardziej stereotypowo, konieczność wejścia w interakcję z innymi wygląda tak:
Czyli unikamy, nie chcemy, kręcimy, wycofujemy się i potem mamy: niespełnione potrzeby, żale, obwinianie się, zbędny stres i masę innych problemów, że nie wspomnę o tym, że spowalniamy produkcję naszych projektów, przechodzą pomysły nie te najlepsze, tylko najlepiej sprzedane i tak dalej… Z osobami ekstrawertycznymi jest niby łatwiej, ale nadmierna dominacja w trakcie rozmowy, czasem bardziej porywczy charakter czy neurotyczność mogą powodować, że nie dajemy przestrzeni innym do rozmowy i wtedy efekty problemów są te same.
Zalety poprawnej komunikacji
Stąd też jakie mamy zalety poprawnej komunikacji?
Oczywiście pierwszy podstawowy efekt: skoro sprawnie się komunikujemy, przekazujemy zadania lepiej, mniej się domyślamy, więc nie mamy tak dużo zwrotów z wykonanych zadań, oszczędzamy czas, a tym samym zmniejszamy ryzyko crunchu. Dodatkowo dając odpowiednią przestrzeń komunikacyjną mają szansę wybrzmieć wszystkie pomysły i głosy, co może podnieść jakość produkowanej gry.
To są wszystkie twarde zalety. Jakie są miękkie? Mamy lepiej zgrany zespół, więcej zaufania, mniejszy stres, chce nam się do takiej pracy przychodzić i to widać po ludziach, którzy są wizytówką firmy na zewnątrz.
Podstawowe problemy komunikacyjne
Co w takim razie nam przeszkadza w sprawnej komunikacji?
Często nie zwracamy uwagi na to, że ludzie dookoła mają różne doświadczenia, wykształcenie i nie myślą tak jak my, więc uznajemy pewne rzeczy za oczywiste, a niekoniecznie są takie dla wszystkich. To z miejsca rodzi dużo problemów: brak ustalonej nomenklatury i zasad powoduje nieporozumienia.
Kolejny problem to zakładanie sobie w myślach określonego stanu, np. “na pewno uznają mój pomysł za głupi” albo “powiedział mi to z czystej złośliwości”… To są częste efekty braku zaufania lub przykrych doświadczeń, gdzie nie miało się odpowiedniej przestrzeni, żeby przedstawić swoje zdanie lub doświadczyło się bullyingu. Również w drugą stronę, popularne “domyśl się” to jest jedna z najbardziej destruktywnych postaw w komunikacji, bo nikt przecież nie jest jasnowidzem.
‘Wydawało mi się, że’ często występuje, gdy mleko się wylało. Jest to często efekt tego, że ktoś wykonał jakieś błędne założenie, źle wyspecyfikował zadanie lub bał czy też wstydził się dopytać.
Aspekt emocjonalny w komunikacji
Człowiek jest biologiczną maszyną, która reaguje na określone emocje, wywołujące pewien utarty tok myślowy i ostatecznie kierujący naszym zachowaniem. Jeżeli na podstawie wcześniejszych doświadczeń zaufamy temu, co nam podpowiada nasz wewnętrzny narrator, a nie będziemy trzeźwo oceniać sytuacji, często pchamy się sami w błędne koło. O tym w szczególe będę pisał później.
Nieraz w trakcie burzy mózgów lub w momencie konfliktowym, gdzie mamy rację lub dobre argumenty, ale boimy się konfrontacji, rezygnujemy lub się wycofujemy. I o tym też później w szczególe.
W innym przypadku mamy wysokie poczucie własnej wartości i / lub ktoś ugodzi w ważny dla nas temat. I w tym momencie emocje biorą górę. Nawet, jeżeli brakuje nam kompetencji na wypowiedzenie się w jakimś aspekcie, ruszamy do dyskusji. Chcemy pokazać, że mamy rację nawet gdy jej nie mamy, czy też należy się nam coś, co faktycznie nam się nie należy. Wchodzimy wtedy na nieciekawy grunt.
I oczywiście jeden z najcięższych tematów, wręcz bywa to wyższa szkoła jazdy to mówienie o potrzebach i granicach. Przebicie się z sygnalizowaniem tego, że coś jest dla nas ważne w środowisku, w którym nie czujemy się pewnie może wydawać się nieosiągalne. Tak samo jak postawienie na swoim, gdy mamy ku temu podstawy i prawo, a presja społeczna wokół idzie w zupełnie innym kierunku. Wymaga to dużej odwagi i determinacji.
Podstawowe tryby sprawnej komunikacji
Istnieje wiele różnych sposobów na prawidłową komunikację, ale chcę poruszyć 2 zestawy technik, które wydają się zdrowe, literatura naukowa potwierdza, że działają i są stosunkowo bezpieczne. Nie są niestety bez wad. Umiejętne operowanie nimi pozwala na sprawne przekazywanie informacji i uzyskanie tego, czego potrzebujemy, bez szkody dla otoczenia.
Tryb Negocjacyjny
Jest to tryb który najlepiej sprawdza się przy różnego rodzaju ustaleniach, planowaniu, często zalecany jako ten podstawowy będąc w pozycji lidera.
Istotą jest, że za nic nie przepraszasz. Nie przepraszasz, że jesteś, że czegoś potrzebujesz, że żyjesz. Przejmuje się tutaj prowadzenie nad narracją rozmowy (nie mylić z dominacją). Bierzemy odpowiedzialność za rozmowę, ale też sygnalizujemy, że liczymy się z naszym rozmówcą, przez co możemy powoływać się na wartości grupowe takie jak współpraca i lojalność. Opiera się na krótkich prostych wypowiedziach, bez lawirowania oraz na otwartych pytaniach, które pozwalają na wypowiedzenie się każdej ze stron.
W momencie problemu, sygnalizujemy, że jest on obecny, ale nie pokazujemy palcem, że ktoś coś schrzanił. Szukamy rozwiązań, a nie rozwodzimy się nad samym problemem. Zamiast prosić, oznajmiamy: “Twój podpis tutaj jest ważny”, “Dla całego zespołu istotne jest dostarczenie tego jak najszybciej”. Możemy też korzystać z pozycji eksperta: bazując na swoim doświadczeniu i/lub wiedzy argumentujemy faktami koniecznością wykonania pewnych czynności.
Tryb Bezprzemocowy — NVC czyli Non-Violent Communication
Jest bardziej osobisty, odsłaniający nieco warstwę emocjonalną człowieka, sprawdza się jeżeli zachodzi konflikt pomiędzy dwojgiem ludzi, chcemy uzasadnić swoje racje, sygnalizować, że czegoś potrzebujemy, czy też przekazywać mniej przyjemne treści względem odbiorcy. Istotą jest tutaj dojść do porozumienia bazującego na zrozumieniu warstwy emocjonalnej człowieka.
Tutaj wychodzimy z pozycji “JA”: co ja czuję, widzę, odbieram. Pozwala na omawianie nawet skrajnych emocji, jednocześnie bez używania biernej czy czynnej agresji. Polega nie na osądzaniu i ocenianiu, ale na stwierdzeniu faktu, który wywołuje emocje lub odstaje od naszych oczekiwań.
Potem bierzemy odpowiedzialność za swoje emocje i je oznajmiamy: “jestem wkurzony, jestem zawiedzony, etc..” i sygnalizujemy, jakie potrzeby nie zostały spełnione lub granice zostały naruszone.
Przykładowo: “Twój sposób wypowiedzi sprawia, że jestem zdenerwowany, bo narusza moją godność. Te słowa były według mnie niepotrzebne”
Można pójść o krok dalej i powiedzieć jakie myśli / przekonania dana sytuacja wywołała. To jednak jest bardziej do zastosowania w związkach, wśród przyjaciół itp., gdzie możemy się jeszcze bardziej odsłonić. W środowisku zawodowym mało jest miejsca na ten ostatni element i warto podchodzić do niego z dozą ostrożności.
Niezależnie od ostatniego kroku mówimy czego potrzebujemy, czyli jak w przykładzie: “Proszę o inny dobór słów”. Wadą NVC oczywiście jest pewne otwarcie na manipulacje, ale podchodząc z rozwagą jest to jeden z lepszych sposobów dogadywania się z ludźmi.
Język i emocje
Nie chodzi o to co powiedziałeś, ale jak to powiedziałeś… nie jest bujdą. Albo inaczej. To, co mówimy ma kolosalne znaczenie, ale emocje jakie za tym idą i kontekst to więcej niż przyprawy do słów, które wypowiadamy. Chcę z miejsca obalić mit, że tylko 30% naszej komunikacji to to, co mówimy, a reszta, jak mówimy. Według najnowszych badań istotą jest spójność komunikatu. Stąd też gdybyśmy kogoś ochrzaniali albo przekazywali złe informacje z radosną miną, nasi odbiorcy z miejsca gorzej przyswoją przekaz. Ekspresja, mimka i gestykulacja powinna pokrywać się z treścią komunikatu. Wtedy mamy gwarancję większego zrozumienia przez odbiorcę.
Czemu język jest ważny?
Ale wróćmy do języka — czemu jest taki ważny?
Kształtuje rzeczywistość — od dziecka uczymy się często na 2 sposoby — albo sami doświadczyliśmy czegoś, np. oparzyliśmy się gorącym czajnikiem, albo ktoś nam powiedział, że nastąpi dane zdarzenie. Stąd budują się nasze przekonania, które ostatecznie mogą nigdy nie zostać zweryfikowane. Tak też na większą skalę budują się konstrukty społeczne, no i oczywiście gdy je uściślimy i spiszemy stają się prawem, a prawo wpływa na naszą rzeczywistość.
Wpływa na emocje własne i innych ludzi — każdy z nas ma zapewne kilka słów-wyzwalaczy, które wiążą się z określonymi emocjami. Nie każdy te same słowa traktuje w ten sam sposób, stąd też często mówiąc z określoną intencją, możemy się spotkać z niespodziewaną przez nas interpretacją.
Za jego pomocą możemy przekonywać, kontrolować i manipulować ludźmi bazując na różnych technikach, znając czyjeś przekonania czy operując na emocjach. Wchodzimy tutaj na grząski grunt tzw. NLP, czyli neurolingwistycznego programowania. Jest faktem to, że działa w niektórych sytuacjach, ale w tej formie, w której się rozpropagowało jest najgorszym sposobem na interakcję z drugim człowiekiem.
Trochę o emocjach
Człowiek jest jak biologiczna maszyna, którą kierują odruchy, emocje i myśli. Nawet jeśli zaplanujemy wypowiedź, pod wpływem silnych emocji często powiemy coś nieskładnie, nie użyjemy odpowiednich słów i często pogorszymy swoją sytuację.
Czym są emocje? Jest to pewien stan znacznego poruszenia umysłu powiązany ze stanem w ciele, który jest efektem czynników zewnętrznych (słowa, gesty, inne interakcje) utrwalające w nas wewnętrznie pewne wzorce. Często jedna emocja może mieć w zależności od kontekstu pozytywny lub negatywny efekt: gniew gdy jesteśmy krytykowani, może powodować, że nie tylko nie przyjmiemy krytyki, ale też sprawimy komuś przykrość będąc w pobudzonym stanie i agresywnie odpowiadając na rzeczoną informację zwrotną. Z kolei gdy musimy stanąć w czyjejś obronie, gniew pozwoli nam sprawniej działać, a więc może mieć pozytywny efekt.
Emocje a ciało
Jeżeli chodzi o środowisko pracy często mówi się o stresie. I w istocie w dużej mierze z wachlarza różnych odczuć i sytuacji badacze doszli do tego, że znajdujemy się często mniej więcej w takim stanie, jak człowiek pierwotny w trakcie polowania. Albo mamy cel i staramy się złowić zdobycz, co wiąże się z determinacją, poczuciem konkurencji, a potem satysfakcją z udanego polowania. Mamy również sytuacje, gdzie uciekamy przed lwem, więc doświadczamy strachu, zaszczucia, gniewu czy też rozgoryczenia w momencie porażki.
Emocjonalne reakcje mają odzwierciedlenie w ciele, czy nam się to podoba czy nie. Większość reakcji nerwowych skupia się w okolicach naszego środka ciężkości: splotu słonecznego, żołądka, osierdzia i rozciąga się po całym organizmie. Stąd w nerwach mamy ból żołądka, skręca nas do pozycji embrionalnej, serce nam wali jak młot, możemy mieć problemy z oddychaniem, zasycha nam w ustach, czujemy korek w gardle, nogi nam się rozgrzewają, a ręce stają się zimne. Ciało bez naszej kontroli przechodzi w stan gotowości.
Uczucie zadowolenia z kolei, często jest przyrównywane do ciepłej energii i relaksu rozlewającego się wewnątrz ciała, która też biegnie ze środka. Czujemy przypływ siły, rozluźnienie mięśni, doznajemy uczucia lekkości.
4 x F i stres
W obliczu niebezpieczeństwa, zagrożenia, dużego cierpienia często wyróżnia się 4 bazowe tryby w ciele: Fight (walka), Flight (ucieczka), Freeze (zamrożenie / dysocjacja) i Faint (odsłonięcie / miękki brzuch).
Najciekawsze jest to, że nie muszą być to sytuacje, w których ktoś chce nas fizycznie skrzywdzić. Podobny poziom stresu może u nas powodować egzamin, szef na daily wywołujący nas do szybkiego raportu, konieczność przyznania się do puszczenia błędu na produkcję i wiele innych podobnych sytuacji.
Przekonania
Przekonania to kolejny element, który jest dużą przeszkodą zarówno w komunikacji jak i w rozwoju osobistym człowieka — to są te wszystkie rzeczy, które lubi podpowiadać nasz wewnętrzny narrator: “z Ciebie zawsze jest niezdara”, “jesteś bezwartościowy”, “nie potrafisz nic zrobić dobrze”. Jak sobie to wszystko podsumujecie i przemyślicie, zaskakująco często są to słowa, które słyszeliśmy jako dzieci od rówieśników, rodziców, nauczycieli, itd.
Często właśnie gdy dochodzi do stresującej sytuacji, uruchamia się nam określona emocja, czujemy ją w ciele, a następnie włączają nam się nasze schematy, które podpowiadają co ktoś myśli o nas, co myślimy o nas samych, jacy jesteśmy, etc. co oczywiście absolutnie nie ma pokrycia z rzeczywistością, ale powoduje że reagujemy często w sposób, którego absolutnie nie planowaliśmy, a który często potwierdzi nasze przekonania.
Co z tym robić? Jednym ze sposobów jest metoda RAIN zainspirowana technikami samodoskonalenia Shaolin:
- Rozpoznaj czego doświadczasz
- Zaakceptuj otaczającą Cię rzeczywistość i swój stan wewnętrzny
- Zbadaj, czemu tak się dzieje i jakie sytuacje je wywołały
- Odklej się od identyfikacji z nimi: Twoje myśli i odczucia nie definiują Ciebie
Pauza
Co robić w takim razie w trakcie sytuacji która budzi w nas silne emocje?
Pauza, oddech i precyzja! Człowiek daje sobie często znacznie mniej czasu na wypowiedź i ciszę niż faktycznie ma (stąd m.in. nasze nerwowe ’yyyy’ w wypowiedziach, by wypełnić ciszę). Jeżeli czujesz że coś się dzieje w środku, lub myśli zaczynają się rozbiegać, zrób pauzę.
Oddech i przegrupowanie
Następnie weź oddech z przepony, przegrupuj myśli i kontynuuj. Kultura dalekiego wschodu zna tą technikę od setek lat, niektóre z nich skupiają się wyłącznie na tym (np. buddyjska Vipassana).
Jak już pisałem wcześniej emocje są związane z naszym ciałem. Stąd też umiejętne wpływanie na ciało może pomóc w poradzeniu sobie z trudną sytuacją. Będąc spiętym często właśnie oddychanie z przepony połączone z miarowym wydechem (czyli wyświechtane ommm) faktycznie pozwala obniżyć napięcie w ciele i redukować stres. Co prawda w momencie gdy jesteśmy w sytuacji podbramkowej robienie ommm może być nie na miejscu, ale głęboki wdech i wydech nie trwa wieki, a może pomóc.
Precyzja
Staraj się być precyzyjny w swojej mowie. Unikaj wieloznacznych słów. Pamiętaj, że język opiera się na pewnej intencji, która nie musi pokrywać się z interpretacją drugiej strony. Im lepiej kogoś znasz, tym bardziej wiesz, co daną osobę drażni, jakie słowa lepiej lub gorzej do niej trafiają. Mając to na uwadze można znacznie sprawniej przekazywać informacje. Jeżeli jednak nie znasz danej osoby, a zauważysz, że odbiór nie pokrywa się z intencją, staraj się ją wyjaśniać. Często nieporozumienia przeradzają się w urazy, które tworzą toksyczną atmosferę, a w próbie dogadania się z innymi ludźmi każdego dnia w pracy czy poza nią, raczej staramy się tego unikać, prawda?
Podsumowanie
Powyżej opisałem 2 z 6 istotnych punktów komunikacji w zespole, a także w relacji z innymi ludźmi. Wiele elementów, jak łatwo dało się zauważyć, polega w pierwszej kolejności na spojrzeniu stricte na siebie, swoje zachowanie i emocje. W kolejnych częściach opiszę tematy skierowane bardziej na zewnątrz. Zachęcam więc do przeczytania kolejnych części w nadchodzących tygodniach.
Jeżeli podoba Ci się ten blog, zapisz się do newslettera, a będziesz na bieżąco! Zapraszam także na mój profil na Facebooku, Twitterze, Instagramie oraz do subskrypcji kanału YouTube oraz Spotify, gdzie znajdziecie wersje podcastowe podsumowań tygodnia i felietonów.
Źródła
Jennifer S. Lerner • Ye Li • Piercarlo Valdesolo • Karim Kassam
Emotion and Decision Making
