Komunikacja w zespole #3: Konflikty i proszenie o pomoc
Wstęp
Omówiliśmy już jak używać języka i jak istotne są emocje w komunikacji. Opisałem też na jakich fundamentach budować zaufanie i jak może wyglądać konstruktywna krytyka. Teraz zajmiemy się sytuacjami konfliktowymi i spróbujemy poradzić sobie z naszą dumą, uprzedzeniami i postaram się wyjaśnić dlaczego warto zadawać pytania oraz prosić o pomoc.
Walka o swoje, ale bez ofiar
Na tej płaszczyźnie często zauważałem ciekawą mechanikę. Otóż: z jednej strony wykłócanie się o to, kto ma rację, niezależnie, czy idą za tym jakiekolwiek fakty, co ostatecznie pozostawia po sobie pożogę i zgliszcza. Czemu? Często przy braku argumentów zaczynają się personalne podjazdy. I to często o rzeczy, które, obiektywnie rzecz ujmując, mają mizerną wartość. Z drugiej strony ludzie boją się walczyć o rzeczy istotne, ale trudne w negocjacjach, przez co tkwią w poczuciu niesprawiedliwości, hodują wewnątrz urazę i czasem nawet rozwiewają toksyczną atmosferę wokół.
Tak więc jak odwrócić te proporcje? Jak walczyć o swoje wtedy, kiedy trzeba i nie zostawiać sterty trupów za sobą?
Argumentacja
W pierwszej kolejności skupiajcie się na faktach, a nie własnych przekonaniach. Człowiek ma w zwyczaju mówić o różnych rzeczach, na których temat nie ma pojęcia lub eksperckiej wiedzy, ale potwierdzają jego światopogląd. Tym samym lubią mówić o nich z dużym przekonaniem, co nazywamy efektem Dunninga-Krugera. Nie ma nic złego w powiedzeniu: Nie mam zdania na ten temat albo Nie wiem. Tym samym, nawet, jeżeli nie darzymy kogoś sympatią, a ma zweryfikowane, logiczne argumenty w sytuacji konfliktowej to warto przyznać rację czy też podążyć ścieżką przez rozmówcę wytyczoną. Jeżeli my z kolei mamy niezbite dowody na to, że nasza droga jest właściwa, zaprezentujmy uzasadnienie, bez wyższości i poniżania, bez oceniania drugiej strony, niech fakty zrobią swoje.
Jeżeli chcemy kogoś przekonać w momencie wątpliwości, w pierwszej kolejności zaprezentujmy korzyści z naszego rozwiązania, jakie płyną dla naszego rozmówcy, ale nie kryjmy się, jeżeli i my skorzystamy z danej opcji. Nawet w środowisku o wysokim zaufaniu, osoba nieprzekonana do naszej racji będzie podejrzliwa i podchodziła z niepewnością do naszych propozycji.
Uświadamiaj i miej odwagę mówić o negatywnych stronach swoich rozwiązań. Jest to niełatwe, ale pokazuje otwartość i szczerość. Istotą w dobrej argumentacji nie jest sprzedaż, a skuteczne porozumienie. Mydląc oczy samymi pozytywami i nie prezentując ewentualnych zagrożeń, możemy wyjść na osobę niegodną zaufania. W momencie, gdy nie powiedzie się nam, stracimy zaufanie szefa czy też współpracowników w kolejnych argumentacjach.
Gdy ktoś poruszył w nas czuły nerw, a dodatkowo wiemy, że fakty są po naszej stronie, istnieje wysokie prawdopodobieństwo, że będziemy chcieli wykazać naszą wyższość i, co gorsza, wcierać ją w twarz naszemu rozmówcy. Absolutnie nie warto tego robić z kilku powodów. Po pierwsze, los bywa kapryśny i w pewnym momencie to my możemy stanąć na drugim końcu ostrza. Po drugie, jeżeli wyjdziemy na osobę zadufaną w sobie, nie zbudujemy nici porozumienia i zaufania względem innych. Po trzecie, jeżeli argumentacja odbywa się na forum publicznym, pośrednio takim zachowaniem możemy poniżyć naszego oponenta w argumentacji, a to może wzbudzić łańcuch toksycznych zachowań pełnych wstydu, złości i żalu. To po prostu się nie opłaca.
Zarówno w sytuacji, gdy mamy przewagę w argumentacji, jak i gdy nie chcemy się zgodzić dla zasady istnieje wysokie ryzyko agresywnych lub pasywno-agresywnych zachowań. Są one kompletnie zbyteczne z powodów opisanych wyżej i służą tylko temu, że chcemy wyżyć się na drugiej osobie, gdyż nie jesteśmy w stanie poradzić sobie z własnymi emocjami. Nie obrażaj, nie dewaluuj, nie wyśmiewaj. Nie jest trudne zachowywać się w sposób cywilizowany względem drugiej osoby.
Odmowa, introspekcja, negocjacja
Co zrobić jeżeli ktoś nam ostatecznie odmówi? Skulić ogon, wyżywać się na innych, rozdzierać szaty? Otóż nie. W pierwszej kolejności warto poradzić sobie z własnym stanem emocjonalnym, który nie jest najlepszy w takich sytuacjach bo jest to często mieszanina smutku, żalu, gniewu i wielu innych emocji.
Po pierwsze więc, odklej się od tych emocji (użyj chociażby RAIN). To, że ktoś nie przyjął Twojego pomysłu nie świadczy od razu, że z Tobą coś jest nie tak, brakuje Ci kompetencji lub “szef jest głupi”. Być może ktoś nie podziela Twojej wizji? Może rozwiązanie jest zbyt kosztowne? A może po prostu nie wpisuje się w wizję ludzi decyzyjnych?
W tym momencie trzeba więc zadać najważniejsze pytanie, o którym często zapominamy jako dorośli a nagminnie używaliśmy jako dzieci: DLACZEGO? Jest to jedna z najważniejszych formuł, bo dzięki niej dowiadujemy się od najmłodszych lat przeróżnych rzeczy o świecie, pokazuje nasze zaangażowanie i ciekawość. Stąd pytajmy: Dlaczego pomysł został odrzucony, dlaczego uważasz, że rozwiązanie jest złe, … i tak dalej.
W wielu przypadkach (nie wszystkich) otrzymamy odpowiedź sprowadzającą się do bezsensownego “Bo tak” pod wieloma formami. To jest moment, w którym tym bardziej trzeba drążyć, bo jest to znak, że druga strona nie ma uzasadnienia lub nie chce podać argumentów, a możemy dojść do sedna problemu.
Jeżeli jednak otrzymasz sensowne argumenty warto zastanowić się nad wadami swoich pomysłów, znaleźć dziury w rozumowaniu i, jeżeli jest ku temu możliwość, zapytać się drugiej strony co zrobić, by rozwiązanie ulepszyć. To będzie sygnał dla drugiej strony, że mimo, iż możemy się nie zgadzać, to liczymy się z jej zdaniem i cenimy jej wkład w dyskusję. To również wpisuje się w fundamenty budowania zespołu przyjmując postawę, w której zawsze dajemy szansę, by nauczyć się czegoś nowego od rozmówcy.
Radzenie sobie z atakiem
Co zrobić, gdy my zachowujemy się w porządku, jednak to druga strona atakuje? Tutaj istotne, jeżeli ostatecznie naszym celem jest dogadanie się, czy osiągnięcie merytorycznego celu, by nie eskalować problemu, a raczej odpowiednio szybko zgasić tlący się ogień po to by nie spalić wszystkiego w promieniu kilometra. Co ważne nie jest to równoznaczne ze schowaniem się głowy w piach i uleganie drugiej stronie.
Najważniejsze jest w pierwszej kolejności postawienie granicy drugiej stronie. Każda osoba ma swoje własne granice / poziom akceptowania różnych działań z zewnątrz. Nie mamy jednak tych granic wymalowanych na czole. Stąd istotnym jest, by w nieagresywny sposób zaznaczyć osobie, która zaczyna się niebezpiecznie zbliżać do naszych granic, że nie akceptujesz określonych zachowań.
Można to czynić na wiele różnych sposobów, ale im bardziej rzeczowy, tym lepiej. Jeżeli poniosą nas negatywne emocje i zaczniemy krzyczeć lub być agresywnym albo to wyeskaluje problem, albo pokaże rozmówcy ze złymi intencjami, jak może nas wytrącić z równowagi. Tym samym powiedzenie “Nie odnoś się do mnie w ten sposób, bo mnie obraża”, “Sposób w jaki do mnie mówisz jest krzywdzący, bo uraża moją godność”, “Używanie takich słów jest zbyteczne, proszę Cię zmień język lub sformułuj zdanie inaczej” nie nosi agresywnych konotacji i jednocześnie mówi co z nami dana wypowiedź robi. Stawia to też granice, której przekroczenie może oznaczać pewne konsekwencje bez rzucania zbytecznymi groźbami.
Każdy ma swój interfejs na rzeczywistość, a tym samym nasza interpretacja słów może się różnić od intencji naszego rozmówcy. Tym samym, jeżeli słowa kierowane do nas mają dla nas niejednoznaczny lub krzywdzący kontekst, warto zaznaczyć jak my to rozumiemy i dajmy szansę na jednoznaczne wyjaśnienie z drugiej strony. Przykładowo: “Mam wrażenie, że teraz próbujesz mnie obrazić. Czy słusznie? Dlaczego to robisz?”. Sam osobiście, przez wiele różnych przykrych doświadczeń miałem bardzo małą ufność co do ludzi i ich intencji i często źle odczytywałem intencje innych. Stąd nauczyłem się dopytywać i upewniać. Nawet, jeżeli wyjaśnienie krzywdzących dla mnie słów było nieszczere, to na to nie mam już wpływu, pozostaje mi więc przyjąć słowa i ewentualne wyjaśnienie takim, jakie jest. Zdarzyło się jednak nieraz, że osoba, której złośliwość założyłem, zrobiła to zupełnie nieintencjonalnie i gdybym nie dopytał, tkwiłbym w dziwnym i niepotrzebnym poczuciu urazy, które do niczego nie prowadzi.
W środowisku zawodowym, ale i osobistym częstym jest też otrzymywanie pytań, które niekoniecznie są związane z naszymi obowiązkami lub nie są odpowiednie dla określonej relacji. W przypadku takich niewygodnych pytań bywamy często zaskoczeni lub czujemy się niekomfortowo jednocześnie jedna miewamy poczucie konieczności odpowiedzi lub wytłumaczenia się, tym samym biorąc odpowiedzialność za kontynuację rozmowy. Tutaj znowu na pomoc przychodzi nam magiczne Dlaczego w formie A po co Ci ta wiedza? Czemu chcesz to wiedzieć? Do czego jest to potrzebne w kontekście naszej rozmowy? Tym samym przenosimy odpowiedzialność na osobę, która zadała nam pytanie, by wyjaśniła jego cel. Tutaj również z własnego doświadczenia wiem, że wiele pytań z tej kategorii jest wynikiem bezmyślności lub próby bycia złośliwym, którą zduszamy w zarodku.
Poglądy, duma i proszenie o pomoc
Ostatni etap znów wraca do bardziej personalnych rzeczy, jednocześnie trochę podsumowuje informacje przekazane do tej pory, a także mocno wiąże się z charakterystyką branż kreatywnych, a zwłaszcza gamedevu.
Poglądy a projekt
Istnieje duża szansa w pewnym momencie, że trafimy na projekt, który będzie wyrażał wartości, których nie podzielamy. Być może to będzie jakiś kontrowersyjny temat, być może jakiś motyw czy element gry będzie obrażał nasze uczucia w zakresie poglądów religijnych, rasowych czy tożsamościowych. Co wtedy?
Na pewno każdy ma prawo wyrażać swoje poglądy, o ile nie narusza to granic innych osób. Warto więc zaznaczyć, że dany element gry jest dla nas obraźliwy i dlaczego tak jest. Jeżeli mamy odpowiednią pozycję w firmie, a projekt jest na etapie preprodukcji, być może będziemy mieć wpływ na to, by zmienić dany element, jeżeli nam na tym zależy. Gry jako forma twórcza jest również uzewnętrznianiem naszych przeżyć wewnętrznych. Tym samym możliwość wyrażenia się w określony sposób na pewno daje nam poczucie sprawczości, które jest w naszej branży bardzo istotne.
W przypadku zaprezentowanego powyżej problemu widzę więc 3 wyjścia.
Możemy zaakceptować stan aktualny, chociażby dlatego, że za późno jest, aby coś zmienić w projekcie lub jesteśmy na zbyt niskim stanowisku, by na zmianę wpłynąć. W końcu to tylko praca i możemy do niej podejść w sposób wyłącznie profesjonalny i rzeczowy.
Inną opcją jest negocjacja, jeżeli jest na to miejsce. Zaznaczamy, co nam się nie podoba i prezentujemy alternatywne wyjście. Jeżeli nie będziemy w stanie dać nic w zamian, a dany element dla produkcji jest istotny, jest mała szansa na to, by dokonać odpowiedniej zmiany. Należy jednak próbować, jeżeli zależy nam na danym temacie.
Opcją atomową jest odejście. Powinno być jednak stosowane w ostateczności. Jeżeli nie jesteśmy w stanie ani projektu zmienić, ani go zaakceptować, wtedy nie ma co się unieszczęśliwiać na siłę.
Czemu nie prosimy o pomoc?
Jeden z ostatnich, ale jeden z najważniejszych aspektów komunikacji to oczywiście ciągłe problemy z proszeniem o pomoc. Często ludzie się boją o nią prosić, bo wyjdą na niekompetentnych, a paradoksalnie świadomość swojej niewiedzy wymaga pewnego rodzaju kompetencji i odwagi. Warto stawiać sobie wyzwania i dążyć do zdobywania wiedzy samemu, ale jeżeli termin oddania zadania się zbliża, a rozwiązanie się nie klei to warto uzmysłowić sobie, że nie jesteśmy w stanie wiedzieć wszystkiego i należy czasem prosić ludzi o pomoc.
Oczywiście łatwiej prosić o pomoc w środowisku bez toksycznej atmosfery, gdzie ludzie potrafią przyznać się do błędu i panuje wszechobecne zaufanie i chęć pomocy. Tutaj odpowiedzialność spoczywa na barkach struktury, by dawała na to przestrzeń. Stąd zalecam, by osoby “na stołkach” przez przykład uczyły tego innych członków zespołu, przyznając się do błędów, niewiedzy, czy też właśnie prosząc o pomoc.
Poczucie własnej wartości
To jest chyba jeden z najbardziej rozchwianych elementów, które zauważyłem w mojej branży. Albo mamy impostor syndrome i umniejszamy każdy pozytywny feedback, albo mamy przekonanie o swojej nieomylności i nie jesteśmy w stanie przyjąć jakiejkolwiek krytyki czy chociażby delikatnej sugestii. Idealnie, oczywiście, stanąć gdzieś pomiędzy skrajnościami.
W pierwszej kolejności warto zaadresować nasz najgorszy schemat językowy, mianowicie “udało się”. Wyrzućcie natychmiast ten zwrot przez okno! Mówiąc, że “udało nam się [x]” odbieramy sobie sami fakt, że nasze osiągnięcie jest wynikiem naszej pracy, sprytu, wartości w nas samych, zrzucając “udanie się” na karb jakiejś losowej sytuacji, szczęścia, zrządzenia losu. Więc nie “udało mi się zaimplementować to szybciej”, tylko “zaimplementowałem to szybciej”, nie “udało nam się poprawić ten błąd na czas” tylko “poprawiliśmy ten błąd na czas”. To nie jest trudne, a brzmi zupełnie inaczej zarówno na zewnątrz, jak i w naszej głowie.
Każda osoba ma prawo do ludzkiego traktowania. Wydaje się być truizmem, ale jak już wspominałem, niektórzy lubią, nawet dla żartu, umniejszać wartość czyjejś pracy, a co gorsza umniejszać ich samych. Czemu to służy? Czyżby sami nie potrafimy znaleźć wartości w sobie, więc żeby się poczuć lepiej poniżamy innych? Czy nie lepiej zmienić tok myślenia i szukać swoich pozytywów, a nie negatywów u innych?
W nawiązaniu więc do tego, bądźcie dumni ze swojej wartości i wartości, którą wnosicie do swojej pracy. Każdy, który wykonuje dobrze swoją robotę tworzy jakąś wartość, pośrednio lub bezpośrednio. Przy produkcji gry nie wystarczy sama grafika, sama muzyka, sama historia, sam kod czy design. To wszystko musi razem współgrać. I tak samo, by zweryfikować jej jakość potrzebni są testerzy, by sprawnie przebiegały procesy — producenci, czy scrum masterzy. Istotny jest również wkład HRu, by nie brakowało nowych pracowników, ludzi od administracji czy budżetu, żeby mieć umowy i kasę na czas, office managementu, by niczego nie brakowało w biurze, czy też ekipy sprzątającej, by nie tonąć pod stertą śmieci. Praca każdego ma wartość i istotne jest by to zauważyć.
W tym wszystkim pamiętać jednak należy o obiektywnej ocenie swojego wkładu. Z racji tego, że tworzenie gry to w większości praca zbiorowa rzadko kiedy od jednej osoby zależy być czy nie być projektu, a tym samym im większa waga czyjejś pracy, tym często większa odpowiedzialność. Pamiętajcie więc, żeby zachować umiar i pokorę w ocenianiu swoich umiejętności i wnoszonej wartości.
I tak jak musimy pamiętać o sobie, tak samo należy zauważać innych dokładnie na tej samej zasadzie co powyżej. Jesteśmy jednym z elementów sieci zależności, której wspólny wysiłek buduje coś wspaniałego, często coś z niczego. Doceniajmy zatem wartość tego procesu a tym samym wartość zarówno swoją jak i innych.
Rzadko kiedy też ten proces twórczy to wata cukrowa i spacerek po kwietnej łące. Trzeba przyjąć to, że nasz pomysł nie wejdzie do projektu, zostanie odrzucony, skasowany i niewykorzystany. Czasem też mimo usilnych starań może być niedostatecznie dobry lub rozminąć się z oczekiwaniami. Czasem może zawalimy cały kamień milowy projektu. I co wtedy? Nawet z takich doświadczeń należy wyciągać coś pozytywnego. Warto zauważyć, ile się nauczyliśmy dążąc do jakiegoś rozwiązania lub też nauczyliśmy kogoś. Być może zawiązały się nowe relacje w zespole w trudnym dla firmy lub projektu czasie? Może nasz niewykorzystany pomysł przekuje się na całkowicie nową grę w przyszłości? Jeżeli spojrzymy na nasze porażki z odpowiedniej perspektywy i nie pozwolimy by nas przybiły, wyciągniemy wnioski na przyszłość jak postępować, by się nie powtórzyły i ostatecznie wyciągniemy z nich coś pozytywnego, możemy stać się naprawdę kuloodporni i z każdym pozytywnym i negatywnym doświadczeniem, coraz lepsi.
Podsumowanie
Nie jestem psychologiem, nie ukończyłem żadnych kursów związanych z komunikacją. Wszystkie treści opisane w tym cyklu to wynik moich własnych doświadczeń, przeczytanych książek i psychoterapii. Wszystkie techniki i problemy napotkałem osobiście w zespole lub sam je miałem i odpowiednio nad nimi pracując, rozwiązałem.
Wszystko co opisywałem w cyklu, nie jest uniwersalnym zestawem narzędzi, które ułatwią komunikowanie się z innymi. Nie działają one też w każdym zespole i z każdym człowiekiem, ale jestem przekonany, że przynajmniej część z nich może Wam się przydać nie tylko w pracy ale i codziennym życiu.
W naszej branży jest dużo otwartości i rodzinnego klimatu, jednak wciąż z racji tego, że jest to branża kreatywna i mocno identyfikujemy się z naszą pracą, ciężko jest nam odpuszczać, przyznać się do błędu, prosić o pomoc, powiedzieć wprost jakie są nasze potrzeby i granice. Tym samym mam nadzieję, że informacje zawarte w tej serii artykułów, ułatwią Wam start w lepszą komunikację, a tym samem lepiej zgrane zespoły, lepiej funkcjonujące procesy, a ostatecznie — lepsze gry.
Jeszcze jeden osobisty apel: zdrowie psychiczne jest tak samo ważne jak fizyczne. Podejście do tego aspektu naszego życia jest co prawda coraz lepsze, ale nadal wiąże się z poczuciem wstydu, pewną społeczną stygmą lub drwinami, co jest kompletnie nieuzasadnione.
Jeżeli czujecie, że czegoś Wam brakuje i nie wiecie czego lub nie wiecie jak się za temat zabrać; jeżeli nie czujecie się szczęśliwi z Waszego obecnego stanu i nie wiecie jak go zmienić; jeżeli czujecie, że znaleźliście się w błędnym kole i nie wiecie jak z niego wyjść: idźcie do psychoterapeuty. Szukając go zwracajcie uwagę czy ma certyfikację Polskiego Towarzystwa Psychologicznego i przechodzi regularną superwizję (czyli jego praca jest weryfikowana i nadzorowana przez starszego doświadczeniem specjalistę). Dajcie sobie spokój z coachami z Internetu bredzącymi o wychodzeniu ze strefy komfortu.
Terapeuta powinien Wam pomóc zidentyfikować problem i stwierdzić, czy wystarczy Wam terapia indywidualna, czy potrzebujecie innej formy leczenia. Nie jest żadną ujmą walczyć o swoje szczęście zwłaszcza, że często poprawiając swój stan, ostatecznie wpływacie pozytywnie na Wasze otoczenie.
Jeżeli podoba Ci się ten blog, zapisz się do newslettera, a będziesz na bieżąco! Zapraszam także na mój profil na Facebooku, Twitterze, Instagramie oraz do subskrypcji kanału YouTube oraz Spotify, gdzie znajdziecie wersje podcastowe podsumowań tygodnia i felietonów.
