Komunikacja w zespole #2: Zaufanie i krytyka
Wstęp
W poprzedniej części zamieściłem masę teorii, istoty języka oraz radzenia sobie z emocjami. Celem tego było zapewnienie odpowiednich narzędzi, na których będziemy budować dalej linię komunikacji między współpracownikami. Opowiem też jak budować zespół, znaleźć naturalnego lidera oraz stworzyć warunki do zawiązania się zaufania pomiędzy ludźmi, a także przekazywać konstruktywną krytykę i potrafić odbierać ją z zewnątrz. Jest to szczególnie ważne w środowiskach kreatywnych, do których zalicza się gamedev, gdyż często jesteśmy mocno zżyci z naszą pracą i bardzo się z nią identyfikujemy.
Czemu w Navy Seals nie liczy się najlepszy strzelec?
Jeżeli myślisz że masz dookoła samych idiotów to upewnij się, czy sam nie jesteś problemem.
Z racji tego, że człowiek jest zwierzęciem stadnym ma pewną potrzebę przynależności, bycia zauważonym i świadomości, że to, co robi ma sens.
Wydajność czy zaufanie?
Każdy również ma swój zakres kompetencji twardych, związanych ze swoją ekspertyzą jak i miękkich czyli komunikacji w zespole, współpracy, zaangażowania co prowadzi do wzbudzania zaufania.
Powyższy wykres jest przedstawieniem idei, którą Simon Sinek opracował podczas rozmów z Navy Seals, czyli jednym z najlepszych i najwydajniejszych zespołów na świecie. Dzielił on typy członków zespołu na 9 części w zależności od stopnia wydajności i zaufania.
Oczywiście najbardziej pożądanym typem będzie wysoko wydajny i budzący duże zaufanie pracownik, jednakże tym, którzy są z miejsca odrzucani nie są ci po przeciwnej stronie skali, a Ci którzy są wysoko wydajni i nie można im zaufać.
Ideę tą skondensowali do jednego zdania:
Mogę powierzyć w Twoje ręce moje życie, ale czy mogę to samo zrobić z moimi pieniędzmi i żoną?
Ma to odbicie nie tylko w obszarze wojskowości. Ile mieliśmy historii w branży, że grupa rzeźników, pozbieranych z firm, którzy wcześniej ze sobą nie pracowali lub mieli animozje między sobą nie dowieźli gry, rozpadli się w trakcie produkcji, czy też po premierze mieliśmy masę dramy i afer? To, że niedotarty zespół młokosów nie spełnił oczekiwań, raczej nikogo nie zdziwi. To, że zespół rzeźników nie dowiózł często ma znacznie poważniejsze konsekwencje i budzi większe zaskoczenie.
Typ zaznaczony na czerwono to często toksyczny przywódca lub siejący ferment członek zespołu. Całe szczęście tych najłatwiej znaleźć w słabo funkcjonujących zespołach. Wystarczy zapytać o najbardziej problematyczną osobę w ekipie. Jeżeli sam nie jesteś w stanie go znaleźć… to zastanów się nad swoim zachowaniem.
Tak samo działa kwestia pytania “Komu najbardziej ufasz w zespole?”. Często ludzie wskażą tą samą osobę. I ta osoba, mimo, że nie będzie indywidualnie najlepszym merytorycznie pracownikiem, jest jednym z najcenniejszych członków zespołu i często też najlepszym, naturalnym liderem. Czemu? Bo zaufanie powoduje, że ludzie za taką osobą sami podążają, a nie muszą być przez nią kierowani.
Zgranie zespołu
Zgranie zespołu to jest często niełatwy i długi proces. Wykształcenie się chemii i naturalnej komunikacji pomiędzy członkami wymaga czasu, dotarcia się, dodatkowego narzutu pracy. Jest jednak kilka elementów, które ten proces ułatwiają.
Zbieżność poglądów i/lub wspólny cel, to zdecydowanie jeden z głównych motywatorów i czynników ułatwiających zgranie zespołu. Świadomość, że razem ciągnie się projektowy wózek, że praca jednego działu / pracownika wpływa na innych, poczucie tym samym sprawczości i odpowiedzialności powoduje, że człowiek ma większy wewnętrzny przymus by chcieć się dogadać, a nawet pójść na ustępstwa.
Zdrowa konkurencja to kolejny silny motywator do tego, by chcieć pokazać innym członkom zespołu swoją wartość. Jeżeli nie ma to cech wyścigu szczurów czy też podkopywania sobie wzajemnie pracy, to otrzymamy tutaj efekt pozytywnego sprzężenia zwrotnego z konstruktywnym skutkiem i cały zespół będzie “ciągnął w górę” swój poziom i kompetencje.
Wsparcie to jeden z najistotniejszych czynników budujący zespół. Przekonanie, że nie pozostaje się samemu z problemem i że można liczyć na pomoc innych powoduje, że człowiek z większą odwagą podchodzi do powierzanych mu zadań i może działać w przekonaniu, że jeżeli trafi na betonową ścianę, pozostali ludzie z zespołu przyniosą młotki i zaczną razem kuć.
Przestrzeń do zdrowej dyskusji powoduje, że mamy większą odwagę zadawać pytania, czy też prosić o pomoc. Jeżeli mamy gwarancję, że nie zostaniemy wyśmiani, że w momencie gdy się przyznamy do błędu lub niewiedzy, ktoś nam pomoże, budujemy środowisko, gdzie możemy otwarcie o tym rozmawiać.
Zaufanie jest to możliwość polegania na tym, że ktoś będzie postępował we właściwy sposób. Wiele z poprzednich punktów ma przecięcie wspólne właśnie z nim i według mnie jest najważniejszym z fundamentów prawidłowego budowania zespołu. Ufając sobie mamy przekonanie, że ludzie wokół chcą dla nas dobrze, chcą się komunikować i współpracować, możemy liczyć na ich pomoc i wsparcie, a jednocześnie motywację do tego by rozwijać się i udowadniać swoją wartość.
Taki klimat pracy w praktyce zwiększa produktywność zespołu, zwiększa jego morale oraz chęć do współpracy pomiędzy członkami zespołu.
Jak budować zaufanie?
Budowanie zaufania nie jest sztuką łatwą, ale wartą praktykowania. Jest całe szczęście szereg działań i postaw, które powodują, że zbudowanie zaufania nie będzie czarną magią, a raczej kwestią praktyki i chęci.
Otwartość to jeden z fundamentów budowania zaufania. Jak zdefiniować otwartość? Tutaj myślę najlepszym przykładem będzie cytat z Jordana B. Petersona:
Wyobraź sobie że jesteś naiwny — ufasz wszystkim bezgranicznie, w tym w swoje możliwości i możesz się na tym potknąć.
I nagle ktoś Cię oszuka, zada Ci ból, krzywdę, lub odczujesz to przez własne błędy i zbytnią ufność w siebie, gdyż każdy ma w sobie pierwiastek zła i autodestrukcji.
Przez to przeżywasz traumę i stajesz się cyniczny — zakładasz że wszyscy chcą Cię zranić lub zaczynasz wątpić w siebie.
Zdajesz sobie sprawę: “Jestem teraz przez swój cynizm mądrzejszy w działaniach” i tak jest, ale to nie prowadzi do zdrowego rozwoju naprzód.
Prawdziwym rozwojem jest przebicie się przez cynizm i przyjęcie postawy, że mimo, że sam mam w sobie pierwiastek zła i Ty też, to wyciągnę do Ciebie rękę z ufnością bo wierzę, że to najlepsza droga dla nas obojga.
W ten sposób należycie zawiązujesz więzi z ludźmi, prowadzisz dyskusję, czy przezwyciężasz trudności.
Kolejnym elementem jest specyficzna postawa. Mianowicie: “Słuchaj zanim sam coś powiesz”. Nie jest to łatwe, ale umiejętność słuchania i priorytetyzowania ponad swoje zdanie jest techniką wartą zgłębiania. Co do słuchania myślę o drugim cytacie z Petersona, który jest przydatny:
Słuchaj drugiej osoby tak jakbyś miał się od niej czegoś nauczyć.
Jeżeli to możliwe, wspieraj innych bez zaniedbywania swojej pracy. To stosunkowo trudne zadanie, by zachować balans w tej kwestii. Czas nie jest z gumy i łatwo się zatracić w pomocy innym. Z drugiej strony, gdy mamy zestaw trudnych zadań, znacznie trudniej zauważać potrzeby innych. Z pewnością technika pięciominutowych przysług pozwala na to, że w każdym momencie, niezależnie od natłoku pracy jesteśmy w stanie wykazać się dobrą wolą i pomocą względem innych. Polega to na tym, by umiejętnie zauważać koszt czasowy przysług, których oczekują od nas inni i te, które są z jednej strony dla kogoś ważne, a z drugiej są niskim kosztem dla nas, wykonywać w miarę możliwości w pierwszej kolejności, nawet czasem kosztem swojej pracy w danym momencie. My na tym zazwyczaj niewiele tracimy, natomiast druga strona może dużo zyskać.
Ważnym jest również branie odpowiedzialności za swoje błędy. Umiejętność przyznania się do nich i wyciąganie z nich konsekwencji, zwłaszcza, gdy jesteśmy na pozycji lidera jest bardzo istotna, gdyż nie budujemy przez to zafałszowanego i wyidealizowanego obrazu, który wywiera presję zarówno na danej osobie jak i na otoczeniu. W momencie gdy pokażemy, że dajemy sobie przestrzeń na przyznanie się do błędu, łatwiej je zidentyfikujemy i szybciej rozwiążemy.
Niejednokrotnie zdarzały się w zespołach, w których pracowałem sytuacje, gdzie ktoś nie przyznawał się do błędu, próbował je ukrywać lub łatać na szybko i ostatecznie powodowało to znacznie większe problemy w perspektywie czasu. W gamedevie często rzeczy niedokończone lubią zostawać do końca produkcji, a potem trzeba je reperować i crunchować. Gdy zmieni się podejście i zaadresuje się problemy uniknie się wielu problemów obecnych w naszej branży i nie tylko.
Uznawaj wartość pracy innych! To jest coś co bardzo mocno kłuje mnie w gamedevie. Jest kilka działów w każdej firmie, które bywają często umniejszane lub pomijane. Często są to wszystkie działy nieprodukcyjne, czyli administracja, HR i Office Management i, ku mojemu największemu zaskoczeniu, QA. Nigdy nie byłem i do teraz nie jestem w stanie zrozumieć twierdzenia “testerzy to nie development”. Bez nich zespół nie wiedziałby, co nie działa i jak dojść do źródła problemu. To oni właśnie wypracowują swoimi działaniami ostateczną jakość produktu i bez nich właśnie jakość gier na przestrzeni lat stacza się po równi pochyłej. Na początku mojej kariery, tworzyłem jeszcze gry na platformy, na których nie dało się wypuścić łatek. Gdy wydało się grę, nie było day one patchy, czy możliwości poprawiania błędów w późniejszym czasie. Stąd też współpraca QA z każdym działem była absolutną koniecznością. Teraz z klientów robi się testerów, co jest wg mnie tragicznym błędem, a jeszcze większym niedocenianie ich pracy.
Tak samo dużym problemem jest niedocenianie innych działów nieprodukcyjnych. Co prawda to niedocenianie kończy się, gdy zabraknie odpowiednich umów, które dają nam komfort pracy czy nawet materiałów biurowych i mleka w lodówce. Tak samo średnio komfortowo pracuje się pod stertą śmieci, więc praca ekipy sprzątającej też jest wartościowa. Naprawdę polecam z całego serca doceniać pracę wszystkich, którzy sprawiają, że gra powstaje, ale też ludzi, dzięki którym ten proces jest wygodniejszy.
Stosuj zdrową krytykę i pochwałę… tak… to jest faktyczne wyzwanie i zasługuje na osobny akapit czy dwa, więc czynię to poniżej. Wciąż, wszystkie powyższe czynniki budują zaufanie w zespole tym samym będąc spoiwem, które uczyni naszą ekipę sprawnym i efektywnym mechanizmem opartym na zdrowej i otwartej komunikacji.
Na spektrum krytyki i pochwał
To jest jeden z najczęstszych problemów w zespole, tak zwane karmienie pleców czyli feedback (wybaczcie suchar). Często zapominamy o właściwym balansie tego jak krytykować i tą krytykę odbierać, a także jak chwalić i tę pochwałę przyjąć.
Najczęstszym przykładem jaki znałem jest tylko i wyłącznie mówienie co jest źle, albo w drugą stronę: towarzystwo wzajemnej adoracji. Ani jedno ani drugie podejście nie prowadzi do rozwoju pracowników, polepszenia relacji w grupie czy też nie wpływa pozytywnie na projekt.
Czemu ciężko nam przyjąć krytykę?
Głównym czynnikiem jest emocjonalne przywiązanie do swojej pracy . Człowiek pracując dłuższy czas nad jakimś projektem zaczyna się z nim identyfikować, więc krytyka pracy często skleja się nam z krytyką nas samych.
Kolejnym elementem jest strach przed ostracyzmem. Ludzie nie lubią być krytykowani na forum publicznym. Już od dziecka wrażenie odstawania od grupy czy wystawiania na przysłowiowy szafot wiąże się z poczuciem wstydu i wadliwości, a chcemy tego unikać więc możemy reagować nieadekwatnie do sytuacji w momencie gdy ktoś nas krytykuje.
Kompleksy też nie ułatwiają nam życia. Nasz ulubiony branżowy Impostor Syndrome, czyli przekonanie o tym, że przebywając z kompetentnymi osobami nie mamy kwalifikacji do rozmowy z nimi i czujemy się jak oszuści, jest najpopularniejszym hamulcem rozwojowym w gamedevie. Związane z nim niskie poczucie własnej wartości utwierdza nas w złym przekonaniu o sobie samym, przez co nie wyciągamy wniosków nawet z konstruktywnej krytyki. Tak samo gdy jesteśmy na drugim końcu skali i żyjemy w błędnym przekonaniu o tym, że “my przecież nie popełniamy błędów”.
Stan emocjonalny też może negatywnie wpływać na to, jak przyjmujemy informacje. Możemy mieć zły dzień i kolejna negatywna informacja to po prostu za dużo. Tak też się może zdarzyć, więc jeżeli nie ma szans na reset w danym momencie, to poproście o feedback w późniejszym terminie, ale nie zapominajcie by do niego wrócić.
Podstawy konstruktywnej krytyki
Istotą w krytyce jest to, jak ją konstruujemy. I tutaj znowu mam kilka spostrzeżeń na podstawie różnych doświadczeń i źródeł, co możemy zrobić, by nasze uwagi miały szanse być lepiej przyjęte.
Po pierwsze: oceniaj pracę, a nie osobę. Nie stosuj uwag względem danej osoby, a raczej zwracaj uwagę na problem w tym, jak wygląda praca, którą dana osoba wykonała. Pomyśl o tym jak konstruujesz zdanie krytyczne względem kogoś, przykładowo: “Zrobiłeś ten design źle”, “Twój kod jest do bani” brzmi znacznie gorzej w odbiorze niż “Ten design ma braki”, czy “Ten kod trzeba poprawić”.
Bądź konkretny w tym co krytykujesz i wyrzuć przez okno ogólniki oraz duże kwantyfikatory. Absolutnie niesprawiedliwe jest stosowanie ulubionych w naszej kulturze stwierdzeń “Ty zawsze robisz to źle”, “Czy Ty ciągle musisz to psuć?”, “Wszyscy muszą po Tobie poprawiać”. Stosowanie takich uogólnień jest często nieuzasadnione i nieprawdziwe, a dla odbiorcy krzywdzące i buduje toksyczną atmosferę.
Tak samo niekonkretne uwagi typu: “Ta grafika jest brzydka” albo “Ten kod nie działa”. Po pierwsze: piękno jest kwestią subiektywną, więc nie “jest brzydkie” tylko “nie podoba mi się” lub “nie wpisuje się w styl graficzny projektu”. Po drugie: co konkretnie jest nie tak? Znacznie lepszą informacją jest: “Ta grafika nie wpisuje się w ton gry, jest zbyt jasna, ma zbyt ciepłe barwy” lub “Gdy testuję tą mechanikę w tym miejscu, nie działa atak”. Im będziemy bardziej szczegółowi tym szybciej problem zostanie rozwiązany.
Nie krytykuj pojedynczej osoby w grupie czy na forum publicznym. Publicznie powinno się adresować sam problem. Jeżeli mamy problem personalny, omawiaj go bezpośrednio z daną osobą. Wyciąganie problemów czy też brudów na forum może być bardzo krzywdzące dla krytykowanej osoby.
Jest wiele różnych schematów jak dawać feedback. Jedną z metod jest “kanapka krytyki”, czyli: powiedz coś pozytywnego, potem negatywnego, a potem znowu pozytywnego. W niektórych przypadkach działa to całkiem nieźle, ale taka konstrukcja jest dla mnie niepełna i ma cechy manipulacji (tak zwanej metody “push and pull”). Według mnie lepszy jest mechanizm Keep-Stop-Start. Jak od działa?
Keep-Stop-Start to technika trzech zdań podsumowujących feedback względem danej osoby czy pracy.
Keep, czyli robisz coś dobrze i rób to dalej.
Stop, czyli robisz coś źle i przestań.
Start, czyli oto moja propozycja co warto zacząć robić, by było lepiej.
Czemu nie chwalimy lub robimy to źle?
Pochwały za sukcesy są bardzo istotne dla ludzi . Nawet jeśli twierdzą, że jest inaczej. Często nie chwalimy bo uważamy że sam sukces jest największą pochwałą. Jest to bardzo duży błąd, bo każdy, nawet nieświadomie, chce usłyszeć pozytywny komentarz o swojej pracy.
Często też jesteśmy zderzani z nieosiągalnymi standardami i perfekcjonizmem, czyli komentarz typu: “Wszystko dobrze, ALE…”
To niestety sposób komunikacji, który kompletnie rozwala nawet szczere intencje chwalącej osoby, gdyż stosując “ale” sprawiamy, że wszystko co do tej pory powiedzieliśmy traci jakąkolwiek wartość. ALE idzie do kosza!
A chyba najgorszą z tego postawą jest “przecież nie mam za co”. To jest coś co w swojej pracy często spotykałem i jest to bardzo druzgocący sposób komunikacji. W gamedevie ludzie za pomocą swojej kreatywności i wytężonej pracy z kilku różnych działów tworzą coś z niczego. Poświęcają na to masę czasu, uzewnętrzniają się i starają się wyciągać maksimum ze swoich talentów. Jeżeli więc wynik tego daje jakąś wartość to tak , absolutnie jest za co chwalić i powinniśmy to robić w szczególności jako lider lub szef.
Jak chwalić i nie przesadzić?
Czasami chwalenie przechodzi w przesadę lub nawyk, gdzie pochwały mogą otrzymać osoby niezasłużone, przez co sam fakt chwalenia w ustach danej osoby traci na wartości. Warto takiej praktyki unikać.
Jeżeli zachodzi okazja do pochwały, nie odraczajmy jej, gdyż w danym momencie często osoba czuje, że coś zrobiła dobrze, tym samym, gdy dostanie pozytywny sygnał z zewnątrz ma on znacznie większą siłę. Gdy odroczymy pochwałę w czasie straci ona na swojej wartości.
Kwestią sporną jest pochwała publiczna. Tutaj bezpiecznie jest chwalić dobrze wykonaną pracę chyba, że każdy członek danej grupy otrzyma pozytywną informację zwrotną. Wtedy można bezpiecznie przekazywać pozytywne informacje do każdej z osób.
Zdecydowanie jednak trzeba doceniać każdą osobę która przyczyniła się do sukcesu. Ludzie mają różne poziomy spontaniczności, ale warto od czasu do czasu dać możliwość świętowania sukcesu lub nawet zmotywować ludzi do tego by zamknięcie jakiegoś większego etapu projektu zakończyć jakąś celebracją.
Jedną z technik do jakiej warto zachęcać przez przykład jest “dzielenie się pochwałą”, czyli gdy dostaniemy pozytywną informację zwrotną, warto jednocześnie podkreślić wkład wszystkich osób, które przyczyniły się do danego sukcesu. Tym samym również umacniamy więzi w zespole. To jest też bardzo dobra technika dla osób, które lubią umniejszać swoja pracę lub znajdować u siebie “ALE”. Zamiast tego można przekuć ten zły nawyk na “nie udałoby mi się tego zrobić tak dobrze gdyby nie pomoc od [x]”. Ludzie takie gesty naprawdę doceniają, o ile oczywiście są szczere.
Podsumowanie
I na tym kończę drugą część cyklu o komunikacji. Zaprezentowałem ciąg jaki idzie za budowaniem sprawnego zespołu opartego na zaufaniu, którego witalnym elementem jest dobrze prowadzona informacja zwrotna. Następnym razem więc, gdy Wasze nerwy w zespole zostaną wystawione na próbę, zastanówcie się jak lepiej uzewnętrznić swój przekaz, jak podchodzić do rozmowy z innymi oraz jak krytykę stosować i ją przyjmować.
W kolejnej części cyklu opiszę różne mechanizmy związane z konfliktami, dumą i proszeniem o pomoc, czyli przełamiemy kilka naszych naturalnych schematów po to, by nasza komunikacja była jeszcze lepsza.
Jeżeli podoba Ci się ten blog, zapisz się do newslettera, a będziesz na bieżąco! Zapraszam także na mój profil na Facebooku, Twitterze, Instagramie oraz do subskrypcji kanału YouTube oraz Spotify, gdzie znajdziecie wersje podcastowe podsumowań tygodnia i felietonów.
Źródła
Patty Whitelaw Drogue Stop Refereeing and Start Building
Communication Skills
